我的左手边是你的右手 八（2）

    大约一个月以后，那个客户又打电话来，说手机再次出现一模一样的现象。售服部还是请客户带机前来复核。这一次处理的结果依然是给客户掉换了一部新手机。客户虽然没说什么，但明显有不满的情绪，他问，要是再出现问题怎么办？售服部的答复是，绝对不会。
    总经理自嘲地笑一下，在座的至少都是大专以上学历，我不知道你们怎么学的辩证法，这世上有绝对的事情吗？！最后这句话分量很重。
    苏月静静地站在老总身边，给老总当秘书以来还是第一次看他这么声色俱厉。一定是出事儿了。苏月不无担心地想。
    果不其然。
    老总的脸色越发阴沉，他像是克制了一下情绪才接着往下说，就在前天，星期六，也就是距离第二次调换手机不到两周，这个客户出现在专卖店。他的手机再次出现和上两次一样的问题！客户是愤怒是焦躁的，他拿出购机发票、长话单和往返几次的车票，他说，我不换了，你们给我退钱！在得到否定的答复时，客户发火了，他说，你们不是说绝对不会再出现问题了吗？专柜小姐情急中顶了一句，谁说的你去找谁呀。就是这句话，客户爆发了，而且这时候他认出，作为样品摆放在橱窗里的正是他第一次买去的手机！客户说，这样有问题的手机你们还摆在这里卖，简直是利欲熏心！这手机这么贵可是问题却这么多，你们是不是拿水货当正品卖？！
    整个会议大厅静悄悄的，大家连大气都不敢出。
    许久，总经理才开口，作为一家世界知名的通讯业主，我们当然不会如顾客所说是拿水货当正品卖，可面临这种局面，我们应该怎么做？
    总经理停下来，目光在所有人脸上扫一圈，落在何小红脸上，你说。
    何小红略一沉吟，而后胸有成竹，第一，将客户带离营业区；第二，诚恳地向客户道歉；第三，请上级出面解决，若事态发展超出控制应该立刻向公司上层汇报。
    总经理点点头。苏月看看意气风发的何小红，暗暗点点头。
    总经理沉沉的语调，如果当时在场的有人这么想一想，哪怕只想到第一条，都好哇。可当时的场面却是，我们的专柜小姐毫不示弱勇敢地捍卫了公司的形象和利益，她针锋相对，你才利欲熏心，一连用了三部新手机，看到价格下调了又要退钱，不是财迷心窍是什么？觉得我们公司大就该开慈善机构啊！当时在场的数十名顾客全都清清楚楚地听到了这句话！最恶劣的是，气极失控的客户就在专卖店中央的空地上，就当着所有围观顾客的面，就当着我们好几位专柜小姐的面，说要砸手机，可是，现场就没有一个人出面制止，我痛心的是，竟然没有一个我们的员工出面来制止！可以说，是我们硬逼着客户不得不砸了那部手机！
    会议大厅一片哗然而后变得死寂。每个人都受到不同程度的震撼。
    为什么我能知道得这么清楚？总经理目光里有犀利的东西闪过。
    因为前天，在现场围观的人群中，就有一名早报的摄影记者！他当天就赶写了特别报道，专柜小姐冷眼看着客户砸手机的场面也被拍了下来，而且还配上了话外音：砸吧，旧的不去新的怎么来呢？！早报值班编辑当即决定，启用一个整版，而且对事件进行全程跟踪报道，并特别设立两部热线请社会各界参与到对此事的评论中来！
    总经理语气中透出隐忧，早报是这座城市报业中的龙头，如果是这样，相信所有的报纸媒体都会对这一事件作出反应，那时候，会是怎么样的一种被动局面？总经理眉头紧锁，我们在这座城市这个地区甚至在整个中国辛辛苦苦创下的基业树立的形象就要毁于一旦！这样的例子还少吗？东芝电脑笔记本事件，三菱帕杰罗事件，这些不都是前车之鉴吗？
    全场鸦雀无声。
    总经理来来回回踱了几步。万幸的是，昨天是星期天，是早报的休报日，而凑巧，早报的总编辑去报社取东西看到了这篇报道，更侥幸的是，作为早报的大广告客户之一，我和早报的总编辑有那么一点点交情。因着这种种巧合，于是，这篇报道暂被压下了。可是，总经理话锋一转，我不敢保证每次都会万中有一地这么幸运！这次事件的发生不是偶然的，它是沿着一种必然而发生的！维修部的技术力量值得怀疑！专柜小姐的自身素质值得怀疑！部门主管的应变能力值得怀疑！
    这说明了什么？总经理面色沉重。这说明我们这个团队存在着致命的弱点！认为我们是知名企业，认为我们的产品是皇帝的女儿不愁嫁，认为一个地州县的客户个体不值得重视！我告诉你们每一个人，总经理压低了嗓音，如果在今天之前有人这么想，我可以不追究，如果在今天之后还有人这么想，总经理一字一句，那就给我走人！
    各部门经理来我办公室。其余的人，散会。
    总经理头也不回地走出会议厅。苏月紧随其后。各部门经理也都跟上来。